terça-feira, 22 de agosto de 2017

Reset no Relacionamento com Clientes

Por Leonardo Barci, CEO da youDb, blogueiro da Exame.com, autor do livro “Além do Lucro – Tocando o invisível no Relacionamento Empresa-Cliente” e co-autor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing"

Gosto de olhar o relacionamento com clientes da mesma forma que olhamos o relacionamento entre duas pessoas. O desafio e o entusiasmo de um novo relacionamento trazem o desejo de conquistar a atenção do outro (a), de se expressar e de, eventualmente, de se construir algo juntos.

Conforme o tempo passa, aquela faísca inicial vai enfraquecendo e a tendência é de que as coisas se tornem rotina. Não é necessariamente bom ou ruim, apenas é naturalmente difícil viver com base no desafio de ter de se reinventar diariamente. 

Do mesmo modo, é necessária grande dedicação para que qualquer tipo de relacionamento floresça e se estabeleça ao longo do tempo. Em suma, Relacionamento = Tempo * Trabalho.

Se você está em um relacionamento estável, digamos há mais de 10 ou 20 anos, sabe que a acomodação é algo que inevitavelmente acaba acontecendo. As virtudes, manias e defeitos mútuos tendem a se incorporar ao relacionamento. Por mais que cada pessoa dentro do relacionamento seja criativa, a repetição acaba acontecendo.

De forma similar, quem inicia um novo empreendimento, sabe do desafio que é criar um ‘modelo de negócios’, isto é, como a mais simples das contas (receita – despesa), irá fechar com um balanço acima de zero no final do mês.

Atingido este ponto, que normalmente vem acompanhado de algum esforço, a tendência é deixar que o fluxo de caixa se acumule com o passar do tempo, considerando que nenhum tipo de crise ou condição externa force o próprio negócio a ser revisto. Com isso, é natural que também as empresas se acomodem ao longo do tempo no que tange o relacionamento com seus clientes.

Parece que start-up, design thinking, inovação, spin-off e termos afins se tornaram palavras da moda dentro das corporações. Principalmente empresas de médio e grande porte. Parece que quanto maior a empresa, maior tem sido a acomodação durante o processo e consequentemente a busca pelo ‘tempo perdido’.

Não falo necessariamente de lançamento de novos produtos. Há um par de décadas, praticamente todas as empresas de um certo porte sempre tiveram áreas de desenvolvimento de novos produtos. O que tem chamado a atenção é que o que era antes uma frente e uma forma de repensar o negócio diariamente, tem mudado do produto para o cliente. O que antes era um olhar interno de ‘eu sei o que você precisa’ tem mudado para ‘você quer construir junto o próximo passo de nosso relacionamento’.

Com essa simples, mas profunda mudança de perspectiva na empresa e no relacionamento com seus clientes, os resultados têm sido no mínimo surpreendentes. Parece que a fórmula básica de fazer negócio está mudando do eu para o Nós. O risco tem sido a tentativa de ‘dominação’ do outro (neste caso o cliente) através do preço, de práticas duvidosas de mercado, tentativa de monopólio, restrição de informação junto ao cliente e outro caminho que, embora não sejam ilegais, mas certamente são eticamente questionáveis.

Sem nenhum tipo de julgamento, no final, embora qualquer tipo de prática de dominação funcione, elas tendem a afastar definitivamente o cliente. 

Relacionamentos de longo prazo, que funcionam, podem servir como base para trazer alguma referência sobre a relação entre empresa e clientes. Para fechar este texto, trago alguns aprendizados que podem ajudar nesta reflexão:

- Reinvente-se com a frequência que seu cliente é capaz de absorver. Nada pior para uma relação do que a estagnação. Mudança demais faz que com que o outro (o cliente) perca a referência de quem é e o que a empresa faz. Evolua ‘par e passo’ com a compreensão e a disponibilidade de seu cliente;

- Desconheço relações sem problemas ou desafios. Isto significa que em algum momento um dos lados sente algum tipo de ‘aperto’. Como em uma relação a dois, o lado que se sente ferido costuma acusar o outro pelo problema. Como empresa, compreenda o que eventualmente possa estar errado e deva ser mudado;

- A expectativa de vida das pessoas das atuais gerações subiu bastante nos últimos anos. Isto tem forçado com que pensemos em um segundo ou terceiro emprego ou mesmo padrão ou mudança de vida ao longo do tempo. Da mesma forma, considerando que a maior parte das empresas tem base familiar, a tendência é durarem mais e consequentemente passaram por mais momentos de transformação do que empresas de gerações anteriores. Estudar e evoluir neste cenário se torna uma necessidade premente;

- Por fim, considere seu par (o cliente novamente) como seu aliado. Considere ainda que a ‘família’ (os parceiros de negócio) também torcem para que o relacionamento com seus clientes dê certo. Eles sabem que se for assim, eles também irão ganhar. Desta forma, inclua parceiros e fornecedores na mesa para pensar junto o negócio e o relacionamento com os clientes.







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